Los ganadores

A continuación, les presentamos a las empresas reconocidas como Las Mejores Empresas en Calidad de Servicio. Y los premiados son…

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Empresas de membresía
1º lugar:
Banco Falabella

Con saldo a favor

El grupo Falabella nuevamente está presente en puestos de honor en los Premios ProCalidad–Capital 2010. No podía ser de otra forma, si constantemente está entregando una oferta conveniente y atractiva a sus clientes y sin necesidad de contar con grandes sucursales ni estructuras. Un modelo simple y eficiente es lo que promueve y así se ha posicionado en estos años, ocupando puestos de privilegio en la banca retail. Su último golpe lo dio hace un par de semanas, cuando la firma renovó su imagen corporativa y amplió su oferta de servicios financieros, siempre buscando una mayor cercanía y servicio al cliente. Por eso es que internamente promueve prácticas orientadas a mejorar la experiencia de sus consumidores. A continuación damos una mirada a sus tres principales prácticas:

Diplomado en Servicios: todos los años, un grupo de ejecutivos y funcionarios de distintas áreas participa en el Diplomado de Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez. Además, esta compañía cuenta con su propia Escuela de Servicio, la que entrega capacitaciones periódicas para quienes se han graduado en el diplomado.

Los envíos: paralelamente ha desarrollado una serie de actividades para trabajar y experimentar situaciones de servicios, a través de lo que han denominado “los envíos”, un programa que consiste en distribuir material a todas las unidades del banco para estudiar las experiencias de servicio de sus distintas sucursales.

Detras del mesón: para Falabella, la cercanía y el conocimiento del cliente son vitales. Por eso, es común ver a todos los ejecutivos en las oficinas comerciales del banco conversando y atendiendo personalmente a sus clientes.

Su mayor reto: hacer de la transparencia, la conveniencia y la simplicidad elementos siempre presentes y palpables por sus clientes. “Lo que le da sentido a nuestro trabajo es el valor que generamos para los demás; queremos ser útiles a nuestros clientes y para ello contamos, además, con todo el prestigio y el valor de una marca como Falabella”, aseguran.

En la foto: Juan Guillermo Espinosa, Alejandro Cuevas, Cynthia Parsons, Susan Liddle y Juan Manuel Matheu.

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Sector gas
Metrogas

Sirviendo con energía

En su Declaración Estratégica Compartida (DEC), la compañía consigna como su visión el “ser para sus clientes la empresa más confiable en los servicios que entrega, comprometiendo en ello toda su energía”. Para ello, en Metrogas cuentan con prácticas que supone gran compromiso y motivación:

Programas de induccion para los trabajadores: se trata de un módulo exclusivo en que los colaboradores pasan por todos los canales de contacto de la empresa para conocer las necesidades de los clientes.

Claves de servicio: entre éstas destacan “atiendo cálidamente”, “entrego calidad”, “actúo con la verdad” y “me hago cargo”. Trabajando en torno a estas premisas se generó un modelo en el que participan activamente los altos ejecutivos, permitiendo gestionar las necesidades de los clientes y hacerse cargo de las sugerencias y reclamos.

Comité de calidad: instancia conformada por los gerentes de Metrogas, quienes establecen y revisan periódicamente la política y los objetivos de calidad.

Su mayor reto: estar presente con sus servicios en cualquier momento en que el cliente los requiera y por todos los canales de atención.

En la foto: Eduardo Morandé, Mauricio Russo y Matías Pérez Cruz junto a varios expertos y técnicos de la compañía.

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Setor bancos
BancoEstado

Las cuentas claras

En su Declaración Estratégica Compartida (DEC), la compañía consigna como su visión el “ser para sus clientes la empresa más confiable en los servicios que entrega, comprometiendo en ello toda su energía”. Para ello, en Metrogas cuentan con prácticas que supone gran compromiso y motivación: La única empresa estatal destacada no podía ser otra que BancoEstado. Prácticamente no hay ranking que no lidere, y este no es la excepción. La bancarización de buena parte de los chilenos es su principal misión, y en eso no escatima esfuerzos ni ganas. De ahí que esa pasión por el servicio lo empuje a desarrollar prácticas orientadas a la excelencia, tanto en la operación como en la calidad del servicio. A continuación mencionamos sus mejores prácticas:

Escuchar al cliente: están en su ADN el fomento y el desarrollo de una cultura orientada al consumidor. Esto se expresa en varias acciones, una de las cuales es la pasantía que realizan los gerentes en el área de resolución de reclamos.

Trabajo en equipo: periódicamente se reúnen los equipos de trabajo de diferentes áreas, para revisar revisar los procesos y las formas de atender.

Sistema de medicion de calidad en línea: permite obtener información inmediata de los clientes y atender sus requerimientos sin pérdidas de tiempo.

Su mayor reto: seguir siendo un banco masivo, con estándares de calidad de servicio cada vez más altos. Para ello pretende mantener y fomentar la pasión y la mística que existen entre sus colaboradores, ampliar los canales de atención y seguir creciendo en número de CajasVecinas, Internet y otros servicios.

En la foto: Pablo Piñera, gerente general de BancoEstado

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Sector tarjetas de crédito
CMR Falabella

Marcando tarjeta

Para CMR Falabella, el eje fundamental de su modelo es el de dar al cliente una experiencia memorable de servicio. Es por eso que, para lograrlo, la empresa ha implementado ciertas prácticas, como el entrenar a sus colaboradores para alcanzar las habilidades necesarias para satisfacer a sus clientes.

Más capacitación: durante 2010, CMR Falabella se preocupó de capacitar al 100% de sus colaboradores para entregar un buen servicio.

Más feedback: La empresa incorporó un proceso de feedback que contempla mediciones permanentes a través de llamados a los clientes para evaluar el servicio recibido, mediciones a través de clientes incógnitos y seguimiento a las conductas claves de servicio.

Campaña Sonríe: a través de esta iniciativa, la empresa está implementando mejoras para entregar buenas noticias para sus clientes como, por ejemplo, ofreciendo nuevos servicios financieros, mayor conveniencia de precios y programas de fidelización.

Su mayor reto: mantener colaboradores orgullosos de su quehacer, un servicio de excelencia y clientes felices. Su objetivo: “hacer realidad los sueños de cada uno de los clientes”.

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Sector telefonía móvil
Entel PCS

Siempre está ahí

Como en años anteriores, Entel PCS nuevamente destaca en su área. La empresa de telefonía ha logrado mantenerse entre los mejores debido a la premisa de excelencia en la atención al cliente. Es así como busca innovar e invertir en las plataformas de atención o en sus trabajadores, entre otras prácticas que mencionamos a continuación:

Reuniones de gerencia y atención al cliente: el departamento de gerencia se reúne con los agentes de atención a clientes de los diversos canales (tiendas, agentes, etc.), con el objeto de recibir información de lo que ocurre con sus clientes.

Monitoreo de llamadas: para saber qué sucede con los servicios que la compañía entrega, se estudian las causas de las llamadas que hacen los clientes para, luego, tabular la información y entregarla a los gerentes y responsables de las distintas áreas.

Indicadores de satisfacción: éstos figuran en los objetivos de todas las áreas de la compañía. De esta manera, este concepto es un indicador clave en el cumplimiento transversal de las metas, con impacto en los incentivos.

Su mayor reto: entregar excelencia en servicio, sea cual sea el canal de contacto con los clientes, como página web, facturas o a través de sus propios empleados.

En la foto: Richard Büchi y Hernán Marió junto a sus principales ejecutivos.

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Empresas Transaccionales
1º lugar
Lipigas

El cliente siempre primero, segundo y tercero

Esa es la filosofía de Lipigas, empresa que obtuvo el primer lugar transaccional en el ranking Procalidad 2010. Este año la firma ha reforzado su compromiso, al elevar la capacitación al personal de contacto para seguir cumpliendo con la promesa de “estar más cerca” de sus clientes, por la vía de promover actividades de capacitación que buscan estandarizar el proceso de atención y gestionar las mejoras necesarias. Junto con ello, en Lipigas tienen tres prácticas dignas de imitar en este ámbito. Tome nota:

Comité de clientes: mensualmente se reúne un comité de clientes, integrado por representantes de las área de clientes, comercial, administración, operaciones, distribución, riesgo, tecnología, personal y marketing, entre otras. Estas revisan todas las interacciones que sus consumidores han tenido con la empresa, ya sean solicitudes, consultas o reclamos, y se identifican oportunidades de mejora.

Estudios de satisfacción: en forma periódica, Lipigas realiza estudios de satisfacción -tanto a los clientes finales como a la red de distribución- para conocer los niveles de fidelidad y saber cómo se está percibiendo el servicio.

Construcción de información de clientes: Lipigas busca construir el perfil de sus clientes desde la mirada de ellos mismos, a fin de ajustar los servicios de la compañía a sus necesidades. Así, monitorea indicadores de servicio como la tasa de reclamos, los tiempos de entrega y los niveles de servicios telefónicos, entre otros.

Su mayor reto: uno de los desafíos que asumió Lipigas en 2007 fue mantenerse en el primer lugar en Calidad de Servicio, hazaña que ha repetido en los últimos años. Para alcanzar esta meta, lo principal, según cuentan, ha sido generar conciencia en cada uno de sus colaboradores de que este reto es a nivel de compañía y que, para responder a él, deben trabajar todos en equipo, siempre.

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Sector estaciones de servicio
Terpel

Con el estanque lleno

Ser distinta de la competencia es lo que mueve a esta compañía. Y esto lo logra a través de principios como cercanía, preocupación y un excelente servicio. Lo que se desprende de tres prácticas esenciales:

Escuela de servicio: la compañía cuenta con un programa de escuela de atendedores, cajeros y administradores y con un móvil de capacitación que visita las estaciones a lo largo del país.

Plan Anfitrión: los jefes de estación deben pasar al menos 4 horas al día en los peaks de ventas de sus bombas de servicio junto a los clientes. Esto se llama Plan Anfitrión, instancia en la que reciben a sus clientes y se preocupan por generar una experiencia de compra lo más agradable posible.

En terreno: a nivel ejecutivo se está permanentemente en terreno, recorriendo las estaciones de servicios. Asimismo, cada empleado nuevo tiene la posibilidad de atender un punto de venta y así tener un contacto directo con sus clientes.

Su mayor reto: aumentar la fidelidad y la preferencia de los consumidores, con el apoyo en sus programas de imagen y servicio. Paralelamente, pretende disminuir al mínimo el nivel de reclamos.

En la foto: Andrés Dinamarca, gerente de Estaciones de Servicio, junto a Alvaro Restrepo, gerente general.

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Sector centros comerciales
Parque Arauco

Cambiando paradigmas

Mejorar permanentemente la calidad y la oferta de sus servicios y ofrecer la mejor atención posible es parte fundamental de su cultura empresarial, la que ha llevado a Parque Arauco a convertirse en “el” referente a seguir entre sus competidores. Por eso vale la pena identificar las claves de su servicio:

Experiencia de compra: se implementó un programa de estudios de experiencia de compra y visita, que entrega indicadores sobre la forma en que se están haciendo las cosas, a ojos de los clientes. Los resultados son tomados como los próximos objetivos a cumplir por los ejecutivos de la compañía.

A vitrinear: las constantes visitas al mall permiten que los ejecutivos de la compañía pasen parte de su tiempo en terreno y conozcan de primera fuente las necesidades de los clientes y locatarios del centro comercial.

Un paso adelante: para anticiparse a las necesidades y demandas futuras, Parque Arauco cuenta con un equipo de marketing board conformado por ejecutivos de la empresa y asesores externos, para analizar en forma periódica las tendencias nacionales e internacionales, y cuyas conclusiones se transforman en nuevos productos y servicios.

Su mayor reto: debido a su rápido proceso de crecimiento, el principal desafío de Parque Arauco es poder sistematizar su aprendizaje interno para responder en forma adecuada al cliente.

En la foto: De pie, Andrés Torrealba, Francisco Ascona y Michel Chait. Sentados, Taniea Endara, Ariel Benzaquel y Samantha Jijena.

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Sector supermercados
Jumbo

La cultura del elefante

Para mejorar continuamente el servicio, en Jumbo consideran y analizan todas las sugerencias, ideas y reclamos de los clientes. Es que para el gigante del supermercadismo sus consumidores son el pilar fundamental de su estrategia de negocios. A continuación, enumeramos las claves de su servicio:

Aptitudes de servicio: lo más relevante a la hora de incorporar a un nuevo colaborador a la familia Jumbo son sus aptitudes de servicio y su potencial para asimilar la cultura Jumbo. Para ello, el área de Recursos Humanos dispone de un departamento de Selección y Desarrollo que se encuentra absolutamente alineado con el de Operaciones.

El Padrino: cada nuevo colaborador que ingresa a la compañía es recibido formalmente por la gerencia y la administración de su local de destino. Además de ello, un padrino o madrina lo guiará en su proceso de inducción y adaptación laboral.

La “oficina”: para todos los miembros de la gerencia de Operaciones y gerencias de local es sagrado el trabajo del día a día junto a los colaboradores. La propia sala de ventas es la “oficina”, lugar donde se obtiene la más valiosa información proveniente de los propios clientes. Y si hay algo imprescindible, y que se monitorea semanalmente, es que todas las quejas y sugerencias de clientes sean respondidas en menos de 24 horas.

Su mayor reto: en materia de calidad de servicio la idea es trabajar con jefes de secciones muy experimentados y concentrarse en continuar mejorando tecnológicamente los locales, con pantallas touch en cafeterías y restaurantes y tótems electrónicos que indican las cajas express disponibles, entre otras sorpresas.

En la foto: Cristián Siegmund, Marcos Crimella, Ricardo Otaegui y Carlos Ruiz junto a varios de sus colaboradores.