José Manuel Mena lleva 12 años en la gerencia general de BancoEstado, lapso en que la entidad ha evolucionado al máximo en sus procesos, estrategias y objetivos. En 1995, a los 39 años, José Manuel Mena asumió la gerencia general del Banco del Estado. Su paso por los bancos de Talca, Nacional y de Osorno […]

  • 13 julio, 2007

José Manuel Mena lleva 12 años en la gerencia general de BancoEstado, lapso en que la entidad ha evolucionado al máximo en sus procesos, estrategias y objetivos.

En 1995, a los 39 años, José Manuel Mena asumió la gerencia general del Banco del Estado. Su paso por los bancos de Talca, Nacional y de Osorno hacían que este ingeniero civil industrial de la Chile (casado, tres hijos) fuera el elegido para liderar un cambio titánico. Hoy se ve a un BancoEstado de imagen moderna y con una potente publicidad compitiendo con los principales de Chile. Doce años atrás, como él mismo describe, el panorama era otro: un lugar en que todo era antiquísimo, desde el logo a su fi losofía de trabajo. Una en que el cliente, si no emigraba al mejorar un poco su situación económica, permanecía con su libreta de ahorro de papel bajo el brazo hasta la muerte. Un banco con las mismas 200 sucursales que el año 60 y donde los años de servicio era lo único que importaba.

Fue en este escenario que este profesional entró a ocupar directamente el sillón de la gerencia general. -No me recibieron bien, debo decir. Fui un quiebre en la historia, la lógica de una carrera era muy fuerte, donde llegar a ser agente requería de treinta años de antigüedad -recuerda. Pero eso no lo detuvo.

 

Manos a la obra

Su plan delineaba un banco que debía ante todo “correr la frontera” –como grafica Mena– del límite al cual llegaba en aspectos tan diversos como segmentos socioeconómicos, tamaño de los clientes y lugares geográficos (en 1995, un 45% de las comunas en Chile no contaba con la presencia de ninguna entidad bancaria y en un 30% de ellas estaba solo el Banco del Estado). A fin de cuentas, era una vuelta a su razón de ser: un banco público, estatal. Y, para que la expansión se hiciera sobre pilares sólidos, era imprescindible mejorar los desastrosos niveles de eficiencia que en esa época superaban el 76%.

Con la pega menos glamorosa ya hecha, como fue la creación de áreas operacionales, venía entonces su reestreno en sociedad. En 2001 pasó a ser BancoEstado, con un logo en colores y con metas como pasar de 200 a 300 sucursales (salto adoptado como material de estudio por la Universidad Católica y llevado a Harvard).

En 2002, las asperezas entre Mena y los trabajadores se superaron con la firma de una alianza entre el sindicato (8 mil trabajadores) y la administración. Al fin se unía por escrito los objetivos del banco y sus integrantes, donde el cliente, su satisfacción y atención era clave, y donde la carrera interna era reemplazada por conceptos como metas, objetivos y mecanismos de evaluación.

Durante la era Mena, el banco aumentó de 100 a 2 mil el número de trabajadores en contacto directo con el cliente; y su participación en el mercado de personas ha subido de 3% a una meta próxima de 15%. Aún es el principal actor en créditos hipotecarios con subsidio (un 90% del total), pero la mitad de su cartera hoy corresponde a crédito hipotecario de decisión libre. En cuanto al aterrador 76% de eficiencia, el tercer banco más grande de Chile ya se codea con una eficiencia de 59%. En red de atención, esperan terminar el año con presencia en todas las comunas del país, sea a través de sucursales, cajeros, o del proyecto Caja Vecina que permite giros, depósitos o pago de servicios.

El paso lógico, ahora, parece ser la creación de una AFP. Al respecto, Mena se limita a decir que “tiene sentido si damos un valor distinto, si logramos cubrir a los que no están con cuentas o a los que tienen lagunas, pero estar presentes para cambiar a una persona de una AFP a otra, no vale la pena. La ley tiene demasiadas situaciones muy abiertas. Nos faltan elementos para la respuesta”, señala.