KPMG estima que los ciudadanos de la Unión Europea representan casi una cuarta parte de los trabajadores de hotelería de Gran Bretaña. Después del Brexit, el Reino Unido planea estrictas limitaciones migratorias. No sé si veremos a robots tomando sus trabajos.
Por Michael Skapinker, Financial Times

  • 14 marzo, 2019

Recientemente en Mallorca, conversé con un grupo de gerentes de hoteles de todo el mundo sobre sus preocupaciones actuales. Un gerente de Shanghái me contó que había ido a ver a su colega en un establecimiento rival y encontró un robot parado tras el mostrador de la recepción.

Este le preguntó si lo podía ayudar. “Vine a ver a tu gerente general”, dijo, y el robot llamó al gerente general por teléfono. Los robots en los hoteles serán una gran tendencia, coincidió el grupo.

Excepto que parece haber colapsado casi tan pronto como comenzó. Henn na, en Japón, que en 2015 declaró ser el primer hotel del mundo con personal robot, ha informado que dio de baja más de la mitad de sus 234 androides porque no funcionaban correctamente. Un huésped fue despertado en reiteradas ocasiones por el asistente digital en su habitación pidiéndole que repitiera su pedido. Eventualmente, el huésped se dio cuenta de que esto se desencadenaba por sus ronquidos, informó el Wall Street Journal. (Intenté obtener una confirmación independiente desde Henn na, pero nadie, humano o robot, respondió).

Otros hoteles todavía están probando esta tecnología. Un estudio de McKinsey de 2017 informó que comida, bebidas y artículos de aseo estaban siendo repartidos por robots en un hotel en el área de la bahía de San Francisco. Los huéspedes ordenaban estos artículos solo por diversión.

Automatizar los servicios hoteleros es una tendencia que en realidad viene desde hace mucho tiempo. En los ochenta, escuché a Gérard Péllison, cofundador de Accor, el grupo hotelero francés, hablar sobre el presupuesto de su cadena Formule 1, la que casi no tenía personal. Los huéspedes entraban con su tarjeta de crédito y obtenían sus comidas de máquinas expendedoras. Los baños se limpiaban solos.

La verdad es que hasta ahora, los robots de hotel son solamente un gadget más. Gran parte de lo que realizamos hoy, desde hacer el check in y check out para obtener las llaves de la habitación y escanear nuestros pasaportes, puede hacerse con una aplicación de un teléfono móvil o una máquina en el área de la recepción. Gran parte de lo que un recepcionista puede decirnos, desde los mejores restaurantes locales hasta lo que hay en el teatro, está a una búsqueda en Google de distancia.

Muchos de nosotros ya evitamos la mayoría del contacto humano en el aeropuerto, ya sea eligiendo asientos, haciendo el check in, al presentar los boarding pass en seguridad o al pasar por migración al llegar. Todo eso ya está disponible online o es realizado por una máquina que lee nuestros pasaportes y que reconoce nuestras caras sin ningún robot a la vista.

Los hoteles pueden hacer lo mismo. Algunos ya ofrecen servicios basados en aplicaciones. El problema es cuándo los queremos. Todos tenemos nuestras preferencias. A mí me gusta ver una cara humana (sonriente) cuando hago el check in, pero prefiero no hablar con nadie cuando me voy. Aprecio a la gente que limpia mi habitación en la mañana, pero me siento invadido si es que vuelvo en la tarde para descubrir que alguien me ha doblado la esquina de las sábanas (de seguro la tarea menos necesaria de todos los hoteles) y me ha dejado dos chocolates en mi almohada.

Un hotel completamente automatizado me molestaría más que un aeropuerto operado por una máquina. Los hoteles son, después de todo, hogares lejos del hogar.

Pero en algunas partes del mundo no tenemos opción. No es casualidad que el primer hotel robot fuera construido en Japón. El país es líder en androides para reemplazar trabajadores. Tiene una población que envejece y una inmigración restringida.

El Reino Unido podría ser el siguiente. KPMG ha estimado que los ciudadanos de la Unión Europea representan casi una cuarta parte de los trabajadores de la hotelería de Gran Bretaña. Después del Brexit, el Reino Unido planea estrictas limitaciones migratorias para los trabajadores de la UE que ganan menos de 30 mil euros, lo que incluye a muchos empleados hoteleros. No sé si es que veremos a robots tomando sus trabajos, pero probablemente vamos a ver más automatización y menos humanos.

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