Los niveles de satisfacción de los consumidores se encuentran en mínimos. Ésa es la conclusión que arrojó la última medición que periódicamente realiza ProCalidad y que anualmente publicamos en Capital, la cual confirma que las bajas percepciones de los consumidores aparentemente llegaron para quedarse. Dado ese diagnóstico, la pregunta inevitable es si lo que […]

  • 23 agosto, 2013

 

Los niveles de satisfacción de los consumidores se encuentran en mínimos. Ésa es la conclusión que arrojó la última medición que periódicamente realiza ProCalidad y que anualmente publicamos en Capital, la cual confirma que las bajas percepciones de los consumidores aparentemente llegaron para quedarse.

Dado ese diagnóstico, la pregunta inevitable es si lo que muestra la termografía ciudadana se condice con lo que el sentido común podría concluir intuitivamente. Al respecto, hay algunos elementos que permiten entender el fenómeno de insatisfacción, más allá de lo que podría ser la experiencia personal de cada cual con los distintos proveedores de bienes y servicios con que se relaciona.

Si se analiza la situación desde lo general a lo particular, se aprecia que en el país (y en el mundo) hay una ciudadanía cada vez más expuesta al consumo y más exigente. Una ciudadanía, además, que ha perdido la inocencia, tanto de la mano de casos bullados como La Polar, como de un medioambiente en donde los derechos de los consumidores y la denuncia de abusos son la bandera de lucha que enarbolan los representantes del mundo político y los medios de comunicación, para quienes los votos y el rating son la recompensa.

No pasa inadvertido, para los autores de este estudio, el que junto con los menores niveles de satisfacción, las mediciones de confianza y transparencia también han ido a la baja, todo lo cual parece estar conformando un cuadro poco favorable para las empresas.

Es cierto que gran parte de la responsabilidad para “dar vuelta” estas percepciones está en manos de las empresas. Pero también lo está en quienes construyen atmósfera social. Hace unos días, en su paso por el país, el economista Xavier Sal-i-Martin dijo percibir que la palabra empresa se había transformado en una especie de grosería en Chile, al punto que hoy se ha optado por hablar de emprendedores y no de empresarios. Ni hablar de las palabras negocio y lucro, a estas alturas impronunciables no sólo en educación, sino que en cualquier actividad privada.

Lo paradójico es que, en paralelo, en el país se están creando empresas en niveles inéditos. Cientos de miles de chilenos y sus familias se están atreviendo a hacer negocios, negocios que ciertamente tienen afán de lucro, el cual según la Real Academia Española es la ganancia o provecho que se saca de algo. Pero eso no es todo. Habría que añadir que esos chilenos están haciendo empresa en un ambiente de alto empleo. Es decir, están optando por una actividad propia que les permita sacar ganancia o provecho en el mercado.

La pregunta que queda, entonces, es hasta qué punto el récord de insatisfacción de los consumidores tiene que ver con problemas específicos de determinadas industrias y cuánto tiene que ver con un clima social que ha criminalizado la actividad privada y el hacer empresa. •••