El nuevo gobierno prometió un avance radical en eficiencia y calidad de los servicios públicos. Y como la evaluación corre por cuenta de unos ciudadanos cada vez más empoderados, Capital y Gemines Marketing Research los encuestaron. ¿Resultado? Más de la mitad no percibe transformaciones, aunque un 30% considera que los organismos están mejor organizados.

 

 

  • 26 agosto, 2011

 

El nuevo gobierno prometió un avance radical en eficiencia y calidad de los servicios públicos. Y como la evaluación corre por cuenta de unos ciudadanos cada vez más empoderados, Capital y Gemines Marketing Research los encuestaron. ¿Resultado? Más de la mitad no percibe transformaciones, aunque un 30% considera que los organismos están mejor organizados.

 

Si los ciudadanos están más empoderados, entonces el Estado y sus servicios se encuentran sometidos a mayores exigencias de evaluación por parte de unos contribuyentes cada vez más empoderados y convencidos de que su voz debe ser atendida… y rápido. Sume a ello la promesa de la administración Piñera de generar un progreso sustancial en la administración pública, con un uso más eficiente y rentable de los recursos.

Pero, ¿ha cambiado la percepción de los ciudadanos frente a los servicios públicos tras la llegada del nuevo gobierno? Con esa pregunta en mente, los investigadores de Gemines Marketing Research idearon una encuesta para evaluar en terreno cómo están evaluadas hoy las instituciones del Estado entre sus principales usuarios.

Seleccionaron 17 servicios, como el Registro Civil, Sernatur, SII, Corfo, Sernac, IPS, Fonasa, Conace, Sence, Tesorería General de la República, Conadi y la Dirección del Trabajo, entre otros.

¿El resultado? No existe una transformación radical en la forma que la gente evalúa a las entidades ligadas al Estado. De hecho, más del 50% dice que no ha percibido cambios. Sin embargo, un 30% admite que los servicios públicos están hoy más organizados en comparación con cómo estaban en los gobiernos de la Concertación, un 28% dice que la atención es más rápida y la misma proporción considera que tienen mejor disposición para solucionar problemas. Pero todo depende de qué servicio se trate.

Ficha técnica
Tipo de estudio. Medición de carácter cuantitativo. El universo está compuesto por hogares del Gran Santiago con teléfono fijo. Se aplicó vía entrevistas telefónicas.

Grupo objetivo. Hombres y mujeres, pertenecientes a los grupos socioeconómicos BC1 y C2.

Tamaño de la muestra. La muestra es de 400 casos, ponderados y procesados en base a datos del censo 2002 y fuentes propias.

Fecha de aplicación. El estudio se realizó entre el 8 y el 14 de agosto de 2011.

A pesar de ser los servicios con mejores evaluaciones, la agilidad de los mismos resulta ser el punto débil de su imagen institucional.

• 37% de los encuestados mayores de 40 años está de acuerdo con la afirmación “Están mejor organizados”. En el grupo ABC1 éste llega al 34%.

• El 33% del grupo ABC1 está más de acuerdo con que los servicios atienden con mayor rapidez; entre los mayores de 40, esa cifra llega al 36%.

• 34% de los mayores de 40 años está de acuerdo con “Hacen, en general, un mejor trabajo”.

• 15% de los menores de 40 años está de acuerdo con que los servicios “Tienen mejor disposición para solucionar problemas”. Entre los mayores de 40, esa cifra llega a 35%.

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Servicio para personas

 

Existe claridad en la relación directa que tiene la modernización del Estado con el desarrollo del país.

Por Guido Romo Costamillère Director estudios de mercado y opinión pública Gemines.

 

Los temas de modernización y gestión han cobrado una mayor importancia relativa en el contexto de un Estado que siente como prioritario ponerse a la altura de una sociedad más desarrollada, tanto desde un punto de vista tecnológico como de exigencia ciudadana. Ni las necesidades, soportes, ni la relación de las personas con el Estado son las mismas que hace muy poco tiempo.

En este breve estudio pretendemos aproximarnos a la percepción de las personas en esta área, no desde la vereda de las grandes políticas o de las medidas macroeconómicas, sino desde su relación con aquellos servicios del Estado más presentes en su vida cotidiana. Como toda primera mirada, es claramente perfeccionable y sobre todo, profundizable en los atributos y aspectos que fueron medidos.

Para ello, se generó un listado de servicios/instituciones que podrían ser relativamente más cercanos, ya sea por razones personales o profesionales al público objetivo del estudio (hombres y mujeres, de los niveles ABC1 y C2), y se les aplicó un cuestionario telefónico.

Lo primero a comentar es el alto grado de interés por el tema, lo que implicó obviamente una buena tasa de respuesta y compromiso de los entrevistados con el estudio. Para los que hacemos regularmente encuestas en los segmentos más altos, el tema y su enfoque son centrales para obtener resultados coherentes y representativos.

Uso y evaluación de los servicios

Obviamente, hay servicios que las personas usan con mayor frecuencia, y con los que se genera lo que podemos llamar una “experiencia directa”. En este contexto, y como era de esperar, destacan el Servicio de Impuestos Internos y el Registro Civil (paradigmas en el tema); ambos, servicios con utilidad directa para la gente, conocidos, utilizados y con páginas bien evaluadas. Los posibles cambios percibidos en ellos, así como sus evaluaciones, tienen que ver con la experiencia personal en su utilización (trámites, información etc.) y en la visualización pública de su labor. Es decir, su evaluación se construye con buenas prácticas experimentadas y percibidas por la población, que van en una constante mejoría.

En la misma línea, la Tesorería General de la República y el Sernac están en una buena posición; podríamos decir en el segundo nivel –siempre positivo– de percepción ciudadana. También están aquellos servicios con una relación indirecta con las personas, excepto a quienes involucra en cada caso. Su imagen se construye sólo a partir de los medios o “boca a boca”; es decir, por una “experiencia indirecta”. En general, presentan menor evaluación. Ejemplos son el Injuv y la Conadi.

Modernización del Estado

Bajando el concepto de modernización como “el mejor funcionamiento o gestión de los servicios del Estado”, existe claridad en la relación directa que ésta tiene con el desarrollo de un país. Dada nuestra realidad, no es de extrañar que se apunte a salud (Fonasa) y a la educación como aquellas áreas donde los servicios más deberían mejorar. Ahora, en términos aún más prácticos, la “bajada” o materialización de una agenda modernizadora se expresa principalmente a través de dos atributos o elementos tan aparentemente simples como son un aumento en la productividad de los funcionarios y mejoras en la calidad de la atención a los usuarios. Digo aparentemente, porque se entiende el enorme cambio cultural necesario para este logro. Y en la comparación con lo hecho en gobiernos anteriores, sólo un 25% considera ha habido mejoras en atributos que miden estas dimensiones.

Es importante, también, la comunicación de los planes de modernización: poco más de la mitad de los encuestados no ha visto, leído o escuchado sobre planes de modernización de este gobierno.

No deja de ser interesante que cada vez que se tocan temas relacionados con adelantos o mejoras en la relación de un Estado con sus ciudadanos, finalmente lo realmente sustantivo no pasa por la tecnología, que se constituye ni más ni menos que en lo que es (medio, un soporte), sino en la relación entre las personas. Personas –servidores públicos– que tengan la mejor tecnología a su disposición para ejecutar sus tareas, pero que la utilicen con criterio y con respeto a quienes deben servir.