Este desafío ocurre en una era denominada “la postverdad”, en la cual el distinguir si es o no una fake news, resulta cada vez más complejo.
Por: Diego Fuentes, Director General de Hill+Knowlton Strategies

  • 19 junio, 2018

La desconfianza que vivimos hoy como sociedad y la defensa de los derechos de la ciudadanía que se ha estresado a tal nivel que es esta voz ciudadana el nuevo líder de opinión que marca la agenda pública; ha puesto a las organizaciones en un nuevo escenario reputacional.

Esto las enfrenta a una alta exposición que las hace vulnerables en medio de múltiples stakeholders, que se conectan de forma permanente y tiempo real. ¿El gran desafío? recuperar la confianza como atributo básico de la reputación con un consumidor/persona indivisible, y quien además percibe que se perdió la legitimidad de siempre.

Entonces, se hace fundamental establecer procesos de escucha constantes de estos grupos que nos permitan convertir información en conocimiento y la toma de decisiones estratégicas para llegar al estado deseado.  Nada fácil si consideramos el dinamismo y horizontalidad de las redes sociales, siendo WhatsApp y Facebook la principal fuente de información de los chilenos (última Cadem).

Este desafío ocurre en una era denominada “la postverdad”, en la cual el distinguir si es o no una fake news, resulta cada vez más complejo. Con todo lo anterior, esta sobreexposición tiene a las organizaciones comunicando reactivamente ante posibles escenarios de “crisis”; cuando el dar a conocer las acciones positivas es un mandato ya que una buena reputación tiene directa relación con la cantidad de noticias positivas que escucha la comunidad de una empresa (Estudio de Reputación Corporativa de Hill & Knowlton Strategies).

En este contexto, el rol del CEO y de los altos directivos es fundamental; ya que son ellos los responsables de articular esta estrategia y darle protagonismo; en medio de una comunidad que demanda una buena calidad de liderazgo y activismo.

Si bien la alta dirección declara su intención de gestionar la reputación, falta mucho por profesionalizar esta toma de decisiones en base a datos obtenidos (big data y el thick data) con herramientas y modelos que entreguen información rigurosa y fiable; y que permitan pronosticar tendencias y escenarios, y gestionar lo intangible casi en tiempo real para detectar posibles riesgos y convertirlos en activos reputacionales.

Finalmente, debemos comprender, que la reputación no es de la empresa; sino que es la valoración que los diferentes grupos de interés atribuyen a una compañía, basados en su percepción e interpretación de su comportamiento e imagen. Manejar la reputación de manera inteligente entrega una mirada integral de cómo debe relacionarse la organización con sus stakeholders, con un relato coherente y que construye vínculos fuertes y duraderos en el tiempo.