La trama

Para nadie es un misterio la saga actual a la digitalización. Lo que sin embargo no es muy evidente para la mayoría, es que ya estamos transitando por una auténtica y desconocida frontera hacia una “realidad” digital, que es enteramente diferente a la realidad física actual. Por de pronto, es clave entender que el mundo digital es enormemente más grande y con muchísimas más posibilidades que el mundo físico.

Tal como en esta realidad material tenemos las “leyes de la naturaleza”, en la realidad digital empiezan a operar nuevas leyes que tenemos que decodificar. Así como en el mundo físico el componente esencial es el átomo, en el mundo digital lo es el dato, dos entidades muy diferentes entre sí. Pero no sabemos que es un dato. Categorías tan fundamentales en el mundo físico, como las coordenadas geográficas o la noción de un centro en un determinado lugar, dejan de existir en el mundo digital. En internet, por ejemplo, no hay “un” centro, ya que es una realidad de tipo holográfica, es decir, todos sus puntos son centros, cada parte contiene al total. El concepto mismo del tiempo deja de ser fijo y se transforma en variable y ya no hay un sol de referencia. Un segundo es una enormidad de “tiempo” para una máquina que es capaz de hacer, literalmente, miles de trillones de operaciones en ese segundo. En la realidad digital las cosas no son lineales,  sino simultáneas. Los ejemplos son muchos y representan una nueva manera de pensar, necesaria para ser exitoso en la conquista de esta nueva realidad digital. ¿Cuál será el equivalente a la gravedad en el mundo de los datos? Probablemente algo así como la capacidad intrínseca de los datos de pegarse con otros datos, o de transformarse en información o conocimiento.

A fines de noviembre pasado, el evento Nexus Talks se focalizó en la nueva banca digital, y para tales efectos estuvo de visita en Chile a Jim Marou, un connotado especialista mundial en el tema. 

Uno de los conceptos centrales que se analizaron fue tratar de entender que no es lo mismo digitalizar un banco u otra institución que ser un banco digital. Permítanme un ejemplo un poco simple, pero muy expresivo de esta aseveración que parece paradójica (¿por qué si me digitalizo no llego a ser digital?). Una cosa es aprender a nadar muy bien, otra cosa es ser un pez. Esa es metafóricamente la diferencia entre digitalizar una empresa y ser digital. Ser digital es nacer bajo los nuevos principios, con las nuevas leyes y la nueva manera de pensar. Es otro ADN, por decirlo de alguna manera.

Esto quiere decir, llevado al tema de la banca, que los actuales bancos pueden efectivamente digitalizarse mucho (y por ende nadar muy bien), por cierto tener muchas cosas online, pero nunca serán realmente bancos digitales. Son dos caminos paralelos que se deben entender y transitar simultáneamente. En el mundo hay ejemplos de ambos tipos de casos. La banca tradicional, así como muchas otras industrias, no serán capaces de competir en el futuro con los bancos digitales reales. Blockbuster no pudo contra Netflix. La fotografía digital arrasó con la de papel. Uber dejó obsoletos a los taxis tradicionales, y así siguen los ejemplos.

Los más feroces competidores a la nueva industria financiera son por un lado empresas no bancarias, como Amazon, Apple, Samsung, Google, Ali, y por el otro, la nueva camada de las llamadas Fintechs que muchas ya son nativas digitales. Los medios de pago seguirán evolucionando de manera disruptiva y rápida a través de las Fintechs. Este último camino está apoyado por la llamada open banking, que está permitiendo en todo el mundo que las Fintechs tengan acceso a los datos de los clientes cuando estos dan su consentimiento. Eso es una revolución que les quitan fuerza a los bancos tradicionales.

Los nuevos bancos digitales serán algo así como directores de orquesta en una nueva ecología de Fintechs, que serán los instrumentos de la orquesta. Adónde evolucionarán por ahora no lo sabemos; solo sabemos cómo empezarán a nacer y por ahí es el camino.

Los pilares centrales

Un banco digital se mueve con big data, machine learning e inteligencia artificial, ese es su real motor, esa es su alma esencial, de ahí emerge su carácter. A estos nuevos bancos digitales también se les ha llamado banca cognitiva. Hoy en el mundo de los negocios se habla de la importancia del consumidor, del foco en su experiencia y otras categorías similares, pero el desafío es aún mayor. Un banco digital es auténticamente cliente céntrico, pero en el sentido de que fue así diseñado e implementado desde el origen. Es como si supiéramos cómo un cliente diseñaría su banco personal si pudiera. Ese es el desafío y para eso es fundamental pensar de otra manera. El cliente no necesita ir a ninguna sucursal, porque cada uno es en sí mismo una sucursal, y todos los servicios y relaciones fueron diseñados a partir de ser capaces de ponerse en el lugar del cliente. De hecho, es este cliente-sucursal el que en la práctica va diseñando lo que es su banco digital propio y el banco digital se va adaptando a su alrededor. Una idea que en el mundo físico parece absurda, pero que en el mundo digital es solo natural. Lo anterior es efectivamente posible únicamente en la realidad digital.

En la realidad de la nueva web 3.0 ya tenemos al cliente siempre en su contexto real (tiempo, espacio, actividad), sea cual sea este. Por eso la relación del banco digital es dinámica y crecientemente anticipativa. De hecho, hay muchos bots digitales capaces de ir articulando en tiempo real las necesidades y deseos del cliente. Es interesante que en el evento mencionado, Nexus mostró herramientas concretas que ya están a disponibilidad de los bancos para realizar estas nuevas tareas. Chile es, en efecto, un país que avanza rápido en la digitalización de la banca, en nuevas Fintechs, y es muy probable que en un futuro no lejano empecemos a ver las primeras iniciativas de banda digital nativa de realidad digital. Un banco digital nace, vive y opera en la nube.

En la edad de la inteligencia artificial

La nueva realidad digital va asociada al predominio de la inteligencia artificial y es desde ahí que debemos entenderla. Necesitamos bancos digitales porque son hechos alrededor del cliente, ofrecen una gama de servicios más amplia porque amplían su ecología de referencia usando la lógica de e-services, son significativamente más eficientes (baratos), sus nuevos medios de pago son infinitamente más inteligentes e integrados, y suma y sigue. La recomendación es simple pero no trivial. El ideal es plantar la semilla de banco digital dentro de los bancos actuales, con equipos que quedan fuera de la línea, y hacer crecer esa semilla hasta que sea un almácigo, que será plantado en otro lugar, en este caso en la nube. Probablemente sean los mismos reguladores de la banca tradicional los principales impedimentos a la nueva banca digital. Por ello, sugiero avanzar y pedir perdón porque si pide permiso, no podría prosperar, y es por eso mismo que el almácigo debe ser incubado dentro del banco tradicional, pero plantado fuera de este.

Como señaló el expositor de Nexus, el desafío digital es transformar los meses en días, los días en minutos, los minutos en microsegundos.