A diferencia de paises como Estados Unidos, en Chile es imposible pensar en enriquecerse con las indemnizaciones y multas que las empresas pagan por reparar daños causados a los consumidores. El criterio que ha primado entre los jueces es fijar sanciones equivalentes a lo que el afectado perdió o dejó de ganar. Una de las compensaciones más cuantiosas se falló hace unos dias, cuando la Corte de Apelaciones condenó a la Autopista del Sol a pagar 100 millones de pesos a una familia que sufrió un accidente automovilístico por el ingreso de cuatro caballos a la vía. En Capital contamos la historia de consumidores que levantaron la voz y tras años de trámites finalmente los tribunales fallaron a su favor. Por Paula Vargas.

  • 17 noviembre, 2010

A diferencia de paises como Estados Unidos, en Chile es imposible pensar en enriquecerse con las indemnizaciones y multas que las empresas pagan por reparar daños causados a los consumidores. El criterio que ha primado entre los jueces es fijar sanciones equivalentes a lo que el afectado perdió o dejó de ganar. Una de las compensaciones más cuantiosas se falló hace unos dias, cuando la Corte de Apelaciones condenó a la Autopista del Sol a pagar 100 millones de pesos a una familia que sufrió un accidente automovilístico por el ingreso de cuatro caballos a la vía. En Capital contamos la historia de consumidores que levantaron la voz y tras años de trámites finalmente los tribunales fallaron a su favor. Por Paula Vargas.

1 Aun que los supermercados y centros comerciales se esfuercen en señalar que no se responsabilizan por robos o daños que ocurran en sus estacionamientos, los tribunales en varias ocasiones han dicho otra cosa. Basta con repasar el caso de Marcela Gabelo, consumidora habitual de un supermercado, que un buen día decidió ir por sus compras y dejó su auto en el estacionamiento del recinto. Sin embargo, al volver se encontró con la sorpresa de que su vehículo no estaba. De inmediato acudió a la administración del lugar a hacer el reclamo correspondiente, pero al negarle una solución no dudó en ir al Sernac, organismo que finalmente decidió denunciar el hecho a la justicia.

Al cabo de tres años, los tribunales le dieron la razón a Gabelo, por considerar que los estacionamientos son parte del servicio del supermercado. Por este hecho, la justicia condenó al supermercado a pagar una indemnización de 1,3 millones de pesos a la afectada y más de 25 UTM (casi un millón de pesos) a beneficio fiscal.

Aunque no se trate de una multa significativa y apenas cubre una parte de la pérdida material, la consumidora quedó satisfecha y, según comentó el Sernac, levantó un precedente importante para los casos de robos de vehículos que posteriormente se presentaran y donde el letrero que niega la responsabilidad de las empresas en cualquier robo o daño es letra muerta; al menos, frente a la justicia.

2 Hor acio Araya decidió llevar su caso hasta la última instancia. No podía ser de otra forma si después de arrendarle a una cadena de home center una escalera telescópica para pintar su casa sufrió un accidente descomunal. Al momento de utilizar el artefacto, en cosa de segundos la plataforma se desplomó, lo que implicó una caída desde varios metros de altura, provocándole la fractura de sus piernas.

El asunto es que, al ver por qué sucedió el accidente, Araya se percató de que la escalera tenía un arreglo “a la chilena” en sus patas, las que estaban cubiertas por unos paños envueltos en alambre que de antideslizante ya no tenía nada. Tras la caída, el consumidor fue llevado a la Clínica Alemana, donde además tuvo que ser intervenido quirúrgicamente. Le implantaron pernos y placas en ambas extremidades. Las consecuencias para Araya no fueron pocas: además de ser intervenido, debió someterse a un un largo período de recuperación, viendo resentidas sus actividades laborales.

Ante ello, este consumidor no dudó en reclamar sus derechos, pero al no obtener respuesta de parte de la empresa, también decidió ir al Sernac, organismo que trató de realizar una mediación, sin resultados positivos. Por lo que no quedó otra alternativa que derivar su caso a un juzgado de policía local.

Así fue como después de mucho ir y venir y ante la férrea defensa del local involucrado, que argumentó que su escalera sí cumplía con los elementos de seguridad adecuados y que la caída se debió a un mal uso, el máximo tribunal desestimó sus explicaciones y condenó a la compañía al pago de una indemnización de 12,7 millones de pesos y a una multa de 200 UTM (alrededor de unos 7 millones de pesos) por actuar negligentemente en el servicio.

3 El s iguiente caso es digno de una novela de García Márquez: realismo mágico por donde se lo mire. En el año 2004 en el kilómetro 80 de la vía Santiago – San Antonio, Julio Gómez vio que se cruzaban en su camino cuatro caballos, impactando con uno de ellos, lo que no sólo le significó un buen susto a él y su familia, sino también el corte por la mitad de su médula cervical, situación que lo dejó con una invalidez parcial, sin mayores posibilidades de continuar realizando sus actividades normales.

Un año después (2005) la familia afectada levantó una querella contra la concesionaria y el ministerio de Obras Públicas pidiendo indemnización de perjuicios por una suma cercana a los 650 millones de pesos, aduciendo una falta grave de negligencia y cuidado en la adopción de medidas de seguridad en una carretera que, además, dice contar con altos estándares en esa materia.

Tras varios años, recién hace unos días la cuarta sala de la Corte de Apelaciones entregó su veredicto y condenó a la empresa concesionaria y al fisco a pagar una indemnización de 115 millones de pesos a los Gómez Váldes, de los cuales 80 millones fueron destinados al principal afectado, 20 millones a su señora y 15 millones a su hija. El fallo del tribunal fue tajante y no dudó en responsabilizar a la autopista por la falta de mantención de cercos que impidan el ingreso de animales a la vía, mientras acusaba al fisco por faltar a su deber de cuidado y fiscalización, al no realizar las inspecciones respectivas que establece en el contrato de concesión.

Por otra parte, el fallo agrega que “colinda con lo absurdo” la afirmación de la concesionaria en cuanto a afirmar que no es dueña, ni tiene a su cuidado animal alguno. De igual forma señaló que no es aceptable que le resulte imposible prevenir en cada kilómetro la presencia de cercos rotos o dañados, en circunstancias que en el contrato de concesión le otorga el derecho a cobrar a los usuarios una tarifa por cada kilómetro transitado, lo que, a juicio del tribunal, es equivalente a la obligación de mantener en correcto estado similar distancia.

4 Que la justi cia tarda pero llega es bien cierto. Eso al menos es lo que le sucedió a Ana Adrover y su familia en la ciudad de Copiapó, quienes vivieron una desagradable situación al ver que su casa se inundaba con aguas provenientes del alcantarillado, las que penetraban por el baño y por la rejilla de la ducha y del lavamanos, mojando el pasillo, los dormitorios del segundo piso y la escalera.

En pleno incidente, la clienta llamó a la empresa de servicios sanitarios, la cual después de 3 horas envió a un técnico a revisar la situación y tomar fotografías de los daños. En este caso, la empresa se hizo cargo de retirar la alfombra y de sanitizar el lugar y además, se comprometió a reponer los enseres dañados. Así fue como Ana envió un presupuesto que ascendía a 1,6 millones de pesos y que incluía el cambio de parquet por piso flotante y la reposición de algunos enseres que había perdido por la inundación. La suma parecía razonable. Sin embargo, la empresa no aprobó el presupuesto de Adrover, quien luego optó por llevar esta causa al Sernac.

De ahí en adelante la historia fue otra. La empresa se defendió de las acusaciones señalando que el rebalse de las aguas se debió a que varios vecinos bloquearon el flujo de éstas. Pero el tribunal señaló que tras el peritaje realizado no existía tal bloqueo, así fue como condenó a esta compañía al pago total del presupuesto que presentó la afectada, más un millón de pesos adicionales por el desgaste emocional de permanecer seis meses en una casa deteriorada. Asimismo, el tribunal exigió el pago de cerca de 10 UTM (más de 360 mil pesos) por infringir la Ley del Consumidor al actuar en forma negligente en la prestación del servicio.

5 Hay casos y casos. En Viña del Mar una clienta de una conocida tienda por departamento fue impedida de salir del lugar luego de que sonara la alarma. La acusaron de haber robado unos jeans que en ese momento llevaba puestos. Ante este hecho Jacqueline Irarrázabal no entendía bien lo que estaba sucediendo, puesto que sólo se había probado un par de prendas, y había adquirido apenas unas panties y un par de aros. Ante la violencia de la acusación y los malos tratos de los guardias, denunció el hecho ante el Sernac, organismo que acudió a la compañía en busca de una mediación, sin obtener ningún fruto. Por ello optó en llevar esta causa al Primer Juzgado de Policía Local, tribunal que tras analizar los antecedentes, determinó que a la consumidora se le ocasionaron daños morales producto del episodio de angustia que experimentó a la salida de la multitienda.

Con todo, este caso llegó hasta la Corte de Apelaciones de Valparaíso, la que en su sentencia se refirió al “trato poco deferente por quienes participaron del procedimiento de su detención y que finalmente, terceros se percataron de la situación a la que la consumidora fue expuesta en compañía de su hija menor”. De ahí que la corte fallara que el perjuicio debía ser reparado con el pago de una indemnización de un millón de pesos.

Casos internacionales

En Chile nos quedamos atrás respecto a las multas y sanciones que reciben las empresas que cometen una infracción a la Ley del Consumidor. En países europeos y en Estados Unidos causas como las que presentamos seguramente serían indemnizadas con cuantiosas sumas de dinero. Sólo para tener una referencia mostramos a continuación tres episodios que no podemos pasar por alto, porque en más de una ocasión algo similar ha pasado en Chile, sin siquiera tener alguna respuesta.

Un caso a destacar es el de la ex fumadora Cindy Naugle, que quedó con una parálisis que la dejó sin caminar, debido a un enfisema pulmonar. La estadounidense ganó una dura batalla contra la gigante tabacalera Philip Morris, la que fue condenada por un tribunal de Florida a indemnizar a la consumidora con 300 millones de dólares. Así es como la compañía debería cancelar 56,6 millones de dólares por los gastos médicos pasados y futuros, y 244 millones de dólares en compensación por daños. La lucha contra las tabacaleras no es nueva en Estados Unidos. El caso más emblemático es conocido como Engle contra RJ Reynolds, que definitivamente fue el mayor veredicto en la historia de ese país, al establecer una condena por 145 mil millones de dólares.

Imposible dejar de mencionar la indemnización millonaria que recibió una anciana de 79 años que el año 1994 iba en un auto con su hijo y se le volcó un café de Mc Donalds en las manos, quemadura que la mantuvo ingresada durante ocho días en un hospital. La cadena de alimentos tuvo que pagar 160 mil dólares por no advertir en ningún lugar la temperatura del café.