El sitio de tecnología Gizmodo tuvo acceso al “Manual de Instrucción para Genios” que Apple le entrega a sus empleados. Allí, la compañía enseña qué decir y cómo pensar, con estrategias de psicología y juegos de roles, entre otros. [box num=”1″] Gran parte del manual está dedicado empatizar con los consumidores. En el fondo, es […]

  • 30 agosto, 2012

El sitio de tecnología Gizmodo tuvo acceso al “Manual de Instrucción para Genios” que Apple le entrega a sus empleados. Allí, la compañía enseña qué decir y cómo pensar, con estrategias de psicología y juegos de roles, entre otros.

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Gran parte del manual está dedicado empatizar con los consumidores. En el fondo, es un exhaustivo manual para entender a los clientes, ya que un cliente feliz es un cliente que comprará algo.

Todo empieza con dos semanas de entrenamiento en una especie de seminario con cursos como “El poder de la empatía”. La idea es transmitirle al empleado las características y las acciones de un genio.

Por ejemplo, un empleado de la tienda de Apple debe actuar de la siguiente forma: acercarse a una persona para que le cuente sus dudas, necesidades o anhelos, ofrecerle diferentes opciones, escucharlos y cerrar el tema de modo que parezca que el cliente llegó a su propia decisión.

Un capítulo del texto se refiere a la comunicación no verbal. Por ejemplo, estar de brazos cruzados significa estar a la defensiva, mientras que una sonrisa entrega una señal de franqueza. Tocarse la nariz, en cambio, da la impresión de sospecha o secretos.

También hay una lista con palabras prohibidas. Por ejemplo, nunca se debe decir “problema”, sino “situación”; en vez de “incompatible” se usa “no trabaja con”, etc.

Lea otros puntos del manual de genios de Apple en Gizmodo.