Reportajes y Entrevistas
Mr. Ripley

Artículo correspondiente al número 231 (27 de junio al 10 de julio de 2008)

Y aunque para él las similitudes entre ambos sectores son evidentes, concede que hay algunas diferencias: “la banca es un intermediario entre los que tienen excedentes de dinero y los que tienen necesidades de financiamiento... Los bancos son un medio y no un fin. En otras palabras, nadie se levanta por la mañana con ganas de ir a un banco. En cambio con el retail la cosa es distinta, porque las personas sí se levantan con ganas de tener un nuevo amoblado o de renovar su equipo de música. Esa es la magia o la gran diferencia con las tiendas por departamentos, que no sólo financian sino que entregan el bien final a sus clientes. Hoy, las tiendas no son sólo un lugar de compras, se han transformado en lo que eran antes, las plazas públicas, un lugar de encuentro y de entretención”.

Su explicación suena convincente, más aun cuando añade que en la banca lo que se intenta es que los clientes no vayan a las sucursales, sino que la atención sea remota. “Tienes la ventaja de que el dinero no pasa de moda y no existen temporadas ni productos obsoletos. Cierras las puertas el viernes y las vuelves a abrir el lunes y los festivos sigues ganando dinero, ya que los préstamos siguen devengando, a pesar de que los bancos estén cerrados. En el retail es totalmente distinto. Tratas de atraer a los clientes a tus tiendas, es un negocio donde no paras. Tenemos temporadas muy marcadas, modas que cada vez son más pasajeras y con un sistema logístico de compra y venta muy tecnologizado”.

Pese a estas diferencias, sus dos décadas en el sector financiero le han permitido sacar lecciones que le vienen como anillo al dedo para materializar los planes que se ha propuesto para Ripley. “Los bancos son un mundo de servicios donde la confianza juega un rol muy importante en las relaciones. Existe una fuerte competencia con importantes players que hacen su trabajo extraordinariamente bien, lo que ha producido clientes cada vez más exigentes y documentados. En el retail también hay grandes competidores. Los clientes han perdido su capacidad de sorpresa y exigen una atención de nivel mundial. Tomando estas realidades, tanto en la banca como en el retail tienes que trabajar con ciertos elementos claros, como la innovación, la vocación por el servicio, la agilidad, la administración de la confianza que los clientes nos depositan y la oferta de valor. Tener plena conciencia de esto es clave en los dos mundos”, concluye.

 

 

“Quiero que Ripley sea el mejor retail financiero”

Apenas pisó sus nuevas oficinas, Andrés Roccatagliata se puso a estudiar los cambios que debía aplicar a la organización. En este proceso quedó de manifiesto su perfil ejecutivo, porque en sólo dos meses a la cabeza de Ripley ya estaba anunciando una nueva estructura gerencial (ver recuadro).

“La primera meta que me impuse fue lograr una organización transversal. Esto quiere decir que hoy tenemos estructuras dentro de la empresa que trabajan para un objetivo común, ordenadas en nuestros objetivos comunes, hemos ido incorporando gente que aporta en estos cambios y creado una sola empresa donde están íntimamente conectados el mundo de las tarjetas y nuestras tiendas”, explica.

¿Cómo se llega a esta estructura? Explica que en septiembre pasado la compañía decidió someterse a un nuevo programa de crecimiento para mejorar en eficiencia y que allí “la visión que tuvo el accionista fue proyectar una empresa enfocada a un mismo objetivo. Se tomó la decisión de tener un gerente general y no tres unidades gerenciales distintas, por ejemplo. Así, cobra sentido la formación estratégica que anunciamos”.

Otra de las metas prioritarias es hacer crecer la base de clientes. Si bien hoy Ripley atiende a más de cuatro millones de chilenos, su desafío es que esa cartera crezca más. “Pero no vamos a hipotecar el servicio que hoy entregamos. Todo lo contrario, es una prioridad para nosotros mejorar la relación que tenemos con nuestros clientes. Queremos generar una relación estrecha, sorprenderlos con ideas innovadoras y darles soluciones financieras reales. Queremos lograr una relación amigable con ellos”.

Por esta razón, el tercer trimestre de este año va a entrar a escena un nuevo canal de comunicación con los clientes, para lo cual han creado un representante de los clientes para cada una de las 41 tiendas Ripley. Esta nueva figura estará preocupada de resolver hasta la más mínima duda o inquietud de sus consumidores.

Todo esto lleva a un solo gran objetivo: convertirse –como señala Roccatagliata– en el mejor retail financiero.“Ripley, al no estar inserto en el multiformato, tiene un foco claro, que es la tienda. Nuestros esfuerzos están destinados a mejorar nuestra eficiencia general y vamos a partir por mejorar el proceso de compra con una propuesta integral. Y ya iniciamos este camino... hace poco inauguramos nuestro centro de distribución, Redex, que nos está permitiendo centralizar las operaciones logísticas –que hasta hace poco funcionaban en tres centros distintos–. Hemos reducido nuestros costos de distribución y eso nos conviene a todos”.

En esta búsqueda de eficiencia está también el fortalecimiento de las oficinas que tienen en Asia: hay más de treinta personas en Hong Kong, a cargo de todas las relaciones comerciales con los proveedores.

 

 

“Estamos en busca del segundo despegue”

Cuando Ripley se abrió a bolsa, el mercado aplaudió la iniciativa, generando muchas expectativas en torno a la multitienda. Sin embargo, con el paso del tiempo, la firma en Chile no logró superar a Paris. Todo ello reventó el año pasado, cuando la compañía anotó una caída de 76% en sus utilidades, golpeada principalmente por su negocio financiero.

Ello puso al mercado en alerta. De hecho, en el conference call con inversionistas realizado en el primer trimestre la pregunta más recurrente –según nos comentaron analistas– fue ¿cuándo despegará Ripley?

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