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Reportajes y Entrevistas
Las Mejores Empresas en Calidad de Servicio 2007
Artículo correspondiente al número 217 (16 al 29 de nov 2007)
El reinado del cliente
La satisfacción neta de los clientes remontó este año tras dos mediciones a la baja, ello pese a que el rubro transporte público sigue siendo un lastre atado al cuello del indicador global. En términos agregados, sin embargo, lo que se ve es que más que subir la excelencia, lo que hizo mejorar el índice neto es una menor percepción de deficiencia en el servicio
Ya sea porque a nivel global las expectativas económicas de los chilenos han dejado de caer a las tasas de hace un año o porque a nivel particular los segmentos socioeconómicos ABC1, C2 y D se declaran más satisfechos que antes, lo cierto es que la última medición del Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores (INSC) mostró un rebote tras su caída de 2006.
No se trata de un quiebre dramático de tendencia, pero sí representa un punto de inflexión que permitió que la satisfacción neta (aquella que descuenta de quienes ponen notas 6 y 7 a aquellos que evalúan entre 1 y 4 el servicio recibido) aumentara 1,3 puntos entre el segundo semestre del año pasado y el primero de 2007.
Con todo, el cambio de signo no permitiría sacar conclusiones para el año como un todo, en especial porque en los últimos meses se han producido fenómenos que podrían afectar las expectativas económicas (infl ación, volatilidad de los mercados, crisis subprime), respecto de las cuales el INSC guarda una correlación.
Como sea, no deja de ser interesante revisar cómo se ha comportado la satisfacción según distintos parámetros.
En primer lugar, llama la atención que es el segmento socioeconómico D el cual registra el mayor incremento en su satisfacción global, seguido de los grupos ABC1 y el C2. El segmento C3, en cambio, anotó un nuevo retroceso gradual.
Otro aspecto destacable es la mejoría en sus niveles de satisfacción que registraron los consumidores de la VIII Región, con un notorio aumento de cinco puntos. En el caso de Santiago se observó una mantención del indicador en 55 puntos y en el Valparaíso un leve aumento.
El Indice, hay que decirlo, se aplica a hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en Santiago, Viña del Mar, Valparaíso, Concepción y Talcahuano. Es una medición que lleva años de aplicación y que cuenta con el aval del grupo ProCalidad, una alianza que integran la Universidad Adolfo Ibáñez, Adimark y Praxis. Su propósito es medir, entre otros, el nivel de satisfacción general con empresas de servicio, la percepción precio-valor, los niveles de lealtad de los consumidores y la proporción de problemas presentados y solucionados.
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Sectores al banquillo
El INSC se desglosa entre empresas transaccionales (aquellas con las cuales no media un contrato) y de membresía (con las que sí existe un contrato o restricción que hace acudir a ese proveedor cada vez). Es ahí donde también se observan tendencias interesantes en cuanto al desempeño por sectores.
No pasa inadvertido que las empresas de gas sean las mejor evaluadas dentro de las firmas transaccionales. De hecho, estas compañías no sólo se anotan con el mejor índice de satisfacción neta, sino que en la premiación individual por empresa, tres de ellas ocupan los tres primeros puestos (Lipigas, Gasco y Abastible). Pero eso no es todo, entre las firmas de membresía la más destacada por los consumidores por sus estándares de servicio también es una proveedora de gas: Metrogas.
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