Artículo correspondiente al número 270 (26 de febrero al 11 de marzo de 2010)
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¡¡¡Empoderado!!!
Con la evolución de la sociedad y el incremento de la información a la cual la gente tiene hoy acceso, el consumidor cada día defiende con mayor fuerza sus espacios y derechos. Exige más y alega más cuando siente que no se han cumplido las propuestas.
Este empoderamiento no deja indiferentes a los retails, obligándolos a generar nuevos y mayores espacios de atención del cliente,
de seguimiento de reclamos y a contar con verdaderas cuadrillas de abogados dedicados a este solo tema. Pero más que el efecto, el desafío ahora es atender a la causa, a evitar que el consumidor se sienta menoscabado con una compra, a elegir mejor los productos, a exigir más calidad a los proveedores y, sobre todo, a no ofrecer ni prometer lo que no se podrá cumplir.
No es un trabajo menor y las cifras lo evidencian: en 1999 las consultas y reclamos que llegaban al SERNAC eran 242.914 y en 2008 alcanzaron las 477.324.
En 2004 existían dos asociaciones de consumidores. Hoy existen más de 70 a nivel nacional.
La vuelta del crédito
La crisis impactó uno de los pilares de la actividad de retail: el crédito, por lo cual un tema clave este 2010 será el rol que éste tendrá, considerando que el 70% de la venta de las multitiendas se hace vía tarjeta.
Por eso, la industria está atenta a lo que sucederá. Especialmente ahora que, al mejorar las condiciones de riesgo, los bancos volverán a la carga para ingresar a este nicho que les ha sido prácticamente vedado. “Los bancos han demostrado interés de querer crecer donde tienen menos penetración, pero no se ha concretado porque no es tan fácil; el retail lleva muchísimos años y tiene una muy buena cercanía con los consumidores”, señala Ramírez.
“Hay un desafío en cada vez más tener una integración entre el retail y el producto financiero, de tal manera de darle una mayor profundidad y asesoría financiera al cliente.
La gente va a volver a consumir con crédito, de una manera más normal, se va a producir un decantamiento, pero no significará que el consumidor no va a querer más crédito… la gente tiene mala memoria”, sentencia el gerente general de Paris, Jaime Soler.