Reportajes y Entrevistas
Digno de Ripley

Artículo correspondiente al número 265 (15 al 26 de noviembre de 2009)

 

Andrés Roccatagliata llego hace 18 meses a Ripley, y en ese tiempo aplicó una cirugía mayor, ordenó los procesos, quitó grasa y provisionó lo que nunca antes se había provisionado. Dice que fue un proceso duro, “súper intenso”, pero con el cual se logró recuperar parte del ADN extraviado de la compañía. Ahora amenaza que tienen el “estado físico”, las espaldas y las ganas para que la firma recupere ese liderazgo y la innovación que la hicieron tan popular en los 90. Por Sandra Burgos; Fotos, Verónica Ortiz.

Hay que tener ganas, energía, pero por sobretodo perseverancia para hacer lo que hizo Andrés Roccatagliata en Ripley. Llegó en momentos complicados para la compañía: sus resultados iban a la baja y el mercado estaba desilusionado con el desempeño de la multitienda.

Por eso, la misión que le dieron los dueños y su apuesta personal apenas puso un pie en la compañía, fue hacer una cirugía mayor que no sólo revirtiera los resultados, que entusiasmara a la gente y que cambiara profundamente la forma de hacer las cosas. Lo suyo y de su equipo fue aplicar una reingeniería tremenda, que implicó entre otras cosas echar mano al bolsillo y reestructurar todas las áreas.

Hoy, con 18 meses a cargo de la gerencia general de Ripley Chile, Andrés Roccatagliata siente que gran parte de la pega, ya está muy bien encaminada. Terminó el proceso de diagnóstico y aplicación de un nuevo modelo de negocio, el cual debería comenzar a arrojar resultados el último trimestre de este año. En el camino, se logró consolidar un equipo directivo de primer nivel y contar en todo momento con el apoyo de los accionistas, encabezados por el Gerente General de Ripley Corp, Lázaro Calderón.

Así el próximo año la compañía contará con una estructura más liviana, más saneada, con una mejor propuesta de valor, que le podría permitir incrementar sus resultados, los márgenes, a través de la preferencia de los clientes y recuperar la confianza de los inversionistas.

Pero por sobretodo, el trabajo de Roccatagliata y de su equipo en estos 18 meses se ha centrado en poner los pilares de una cultura organizacional distinta, con la meta fija de recuperar el liderazgo que perdió hace unos años, cuando Ripley era fenómeno de innovación.

Por eso, cuando Andrés Roccatagliata asumió la gerencia general de la multitienda, lo primero que hizo fue someter a la organización a un profundo psicoanálisis para entender qué fue, qué es y lo que quiere ser.

En esta tarea no estuvo solo, sino que apoyado por un equipo de excelentes profesionales y por una consultora de primer nivel internacional Hay Group, el ejecutivo se sumergió en la elaboración de un diagnóstico de lo que estaba pasando con una compañía, golpeada no sólo por la caída en sus resultados, sino también por una pérdida de protagonismo en la industria.

El diagnóstico fue claro: “Ripley es una empresa basada en un ADN claro, legado por sus fundadores, que tenía en sus genes la capacidad de sorprender, de anticiparse al mercado. Eso que en un minuto marcó la diferencia sobre Falabella y Paris, se fue perdiendo. Ripley fue capaz de hacer tiendas espectaculares cuando se lanzó el Parque Arauco y el Alto Las Condes, la primera lanzar los días R, fue la primera que trajo cosas de Oriente, de Europa, de ahí viene la frase: lo mejor de los cinco continentes. Eso era Ripley… pero ¿qué pasó? que el vecindario se puso mateo, Paris y Falabella, nos copiaron y nos copiaron bien y nosotros nos quedamos dormidos en los laureles”, sentencia sin autocensurarse.

Explica que ante ese panorama, los accionistas decidieron contratar al gran equipo de profesionales que hoy día está manejando Ripley, quienes tienen la misión de recuperar su ADN, pero para sistematizarlo, para que esta empresa dependa de su talento, pero también dependa de una parte sistemática. Ante ese mandato, lo primero que hicieron Roccatagliata y su equipo fue descifrar cual era el motor de la empresa, cual era su ventaja competitiva y cómo era posible retomarla. Descubrieron que la ventaja de Ripley era contar con una marca potente, que la gente la ve aspiracional y cercana al mismo tiempo.

En la etapa de diagnóstico, donde trabajaron con la consultora , hicieron una introspección, tanto interna como externa, definieron la oferta y cuáles debían ser sus ventajas. En función de eso reorganizaron la compañía. “En agosto de 2008 iniciamos un programa de eficiencia y mejora continua que le pusimos FIT-en alusión a fitness-, compuesto por dos fases”, explica el ejecutivo.

En una primera fase lo que hicieron fue ver la capacidad instalada que tenían para detectar las áreas redundantes, las posibles grasas, donde se podía tercerizar cosas y las sinergias, con la finalidad de hacer más eficiente la estructura. “En el fondo dijimos, veamos como podríamos hacer lo mismo que ahora, pero en forma más eficiente. Tras ese primer diagnóstico, unimos ciertas áreas, pusimos gerencias comunes, redujimos servicios centrales y disminuimos back office , lo que nos permitió contener los gastos y disminuir el costo por metro cuadrado”.

Tras ese movimiento vino una segunda fase donde ya el cuestionamiento fue si había que seguir haciendo lo mismo de siempre –ahora con menos costos- o revisar definitivamente todos los procesos, para hacer algo diferente. Obviamente, esto último fue lo que decidieron hacer. Y en este proceso fueron entusiasmando a todos los niveles de la empresa.

Un ejemplo de este cambio es lo que se hizo la compañía con la operación en oriente “Nuestra oficina en Hong Kong , donde trabajan 25 locales y dos chilenos, pasó de intermediar sólo el 30% de los productos que se adquieren allá, a prácticamente el 80%, lo cual transformó al proceso en más eficiente. “En vez de traer a los chinos para acá, fuimos nosotros para allá, visitamos a 120 proveedores y licitamos todas las compras del próximo año, por tanto, venimos con una temporada en la cual logramos mejorar la calidad y a mejores precios, la clave fue sacando intermediarios y acortando los procesos”

Otra prueba de cambio es lo que decidieron hacer en materia de logística, donde la labor fue tratar de bajar los costos, a través de hacer una mejor compra en Chile, con un proceso de distribución mucho más eficiente y una llegada a las tiendas más rápida, porque la clave para una multitienda es llegar a tienda rápido con los cambios de temporada. “Por lo tanto, lo que ha hecho el área logística es tratar de acortar todos estos procesos. Nuestros niveles de inventario estaban sobre los 90 días y ahora la rotación está en torno a los 73 días”, comenta.

Esto ha tenido una repercusión en el centro de distribución, Redex, de hecho de las 6 bodegas existentes en Santiago, la compañía se quedará sólo con el centro de distribución inaugurado el oficialmente este año en San Bernardo, de tal forma de centralizar todas las operaciones en Santiago, reduciendo así los costos

Con estos movimientos, la compañía implementó una estructura de costos más liviana, lo cual grafica Roccatagliata de la siguiente manera: “la primera etapa de este proceso fue adelgazar y ver como hacemos que este atleta esté en mejores condiciones para correr más rápido, cambiando sus procesos y sus rutinas”, ejemplifica.

 

 

 

 

Limpieza profunda

 

Una segunda etapa del trabajo implementado por Roccatagliata y los profesionales que lo acompañan, consistió en hacer una profunda y compleja reingeniería del negocio financiero. Lo primero fue meter mano en el banco.

Descubrieron que la entidad tenía una operación cuyo modelo de venta se sustentaba en algo así como 700 u 800 vendedores en terreno, los cuales iban a mercado abierto, es decir, a buscar clientes de cualquier sector y los llevaban al Banco Ripley. “Lo que pasaba desde ese punto de vista, es que cuando uno va a mercado abierto, se encuentra con clientes que no son necesariamente el perfil de riesgo que uno desea, teníamos montos de créditos altos, a una baja tasa y un bajo spread. Entonces el margen del banco estaba muy reducido, porque tomaban créditos personas que pedían un gran monto endeudándose más allá de lo prudente, entonces era super difícil rentabilizar la operación”.

¿Qué hicieron?, a partir de fines del año pasado eliminaron el 100% de la fuerza de venta en terreno y dejaron como motor de venta sólo sus sucursales, las cuales fortalecieron como centro de negocios

Hoy la oferta del banco va 100% dirigida a los clientes de Ripley y una oferta complementaria, ya que si bien la multitienda es muy buena hasta cierto monto de dinero, sobre cierta cantidad el banco complementa muy bien la oferta financiera.

¿Qué es lo que ha producido esto para el banco?, que las pérdidas que tuvo durante el año pasado y los primeros seis meses de este año se revirtieran. “En el tercer trimestre el banco pasó de pérdidas a utilidades en torno a los 240 millones de pesos y estamos estimando para el cuarto trimestre utilidades en torno a los 700 millones de pesos. Esto lo logramos por una reducción importante del costo de venta y porque tenemos los créditos super atomizados con un spread adecuado en función al riesgo que tenemos”.

Lo más sorprendente de esto es que hoy, sin fuerza de venta en la calle están vendiendo lo mismo que en octubre del año pasado

A Roccatagliata se le nota que conseguir esto ha sido una de sus mayores satisfacciones. “La verdad es que al banco le dimos una buena vuelta y además disminuimos el riesgo. La tarea de 1 a 10 va más o menos en 8, nos falta generar algunas cosas pero ya son detalles menores, diría que hacia delante debería tener un horizonte bastante despejado y con muy buenas perspectivas”, sentencia.

La reingeniería financiera no sólo se hizo a nivel de venta, también con los clientes. “Al respecto hicimos dos cosas, primero, como nos estamos basando en clientes conocidos, lo que estamos haciendo a las sucursales es una especie de evaluación de toda la cartera que tenemos hoy día en Ripley y en ese proceso de evaluación le decimos a quién prestarle y qué monto, es decir, una cuestión super empaquetada, de tal forma que cuando llame el ejecutivo de una de estas sucursales a un cliente, ya lo conoce y, por lo tanto, sabe cuanto le puede prestar, haciéndole una oferta a firme. En términos simples, no va a pescar al cardumen de peces para ver cual pica, sino que va a pescar con anzuelo, bien seleccionado. Entonces traemos a Ripley los mejores clientes”.

Respecto a los otros clientes, lo que hicieron fue reconvertir la cartera, provisionar aquellos clientes con alto riesgo y castigaron las deudas de clientes que estimaron que estaban endeudados más allá de lo normal.

“No jugamos a generar falsas expectativas con los clientes, no a que mañana será otro día y alguien nos pagará. Decidimos tener un banco que cuenta con unas provisiones adecuadas, con un perfil de clientes sanos, una buena tasa y que viene evolucionando positivamente mes con mes”, recalca.

 

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