Poder

Industria financiera y consumidores: los clientes tienen el control

Los consumidores quieren acceder a los servicios y productos a través de diferentes canales y el factor común entre las diferentes plataformas debe ser la calidad.

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Por Bruno Vacatello, Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile

El consumidor tiene el control. Esa es la principal conclusión del estudio lanzado recientemente por Accenture, “Financial Providers”, el cual entrega una radiografía de las expectativas que tienen actualmente los consumidores de los servicios y productos ofrecidos por la industria financiera.

En el reporte -para el cual se entrevistaron a más de 32 mil consumidores en 18 países, entre ellos Chile- un 74% de los consumidores chilenos afirma que está dispuesto a compartir información con sus bancos a cambio de recibir servicios y productos personalizados. Esto representa una gran oportunidad para la industria financiera. Por ello, es de vital importancia que los bancos y aseguradoras desarrollen analytics para poder procesar la información sobre las preferencias de los clientes, con el fin de entregar un servicio y productos personalizados, centrados en las necesidades de sus consumidores.

Los consumidores quieren continuar teniendo el control. Por eso, para lograr la fidelización de los clientes, la clave se encuentra en el fomento de la interacción de ellos con los servicios y productos, a través del desarrollo de nuevas tecnologías como Inteligencia Artificial, Mobile, Analytics, Internet de las Cosas, entre otras. Los mismos consumidores destacan la importancia del este punto: En el estudio recién citado de Accenture, 82% de los consumidores chilenos afirma que usaría servicios totalmente digitalizados.

Sin embargo, no basta con la digitalización. Los consumidores quieren acceder a los servicios y productos a través de diferentes canales y el factor común entre las diferentes plataformas debe ser la calidad. De acuerdo con el estudio de Accenture, actualmente sólo el 20% de los consultados en los 18 países afirma que encuentra la misma calidad de servicio en las diferentes plataformas.

Esa es una problemática que debe ser abordada por la industria financiera, sobre todo al considerar que un 64% de los consumidores chilenos dice no tener un canal de preferencia, pero que busca calidad en todos ellos. La palabra clave en este aspecto es la transformación digital “integral” de los modelos de negocio y no en silos, como ocurre actualmente en muchas compañías.

La transformación digital de los negocios ya es una realidad y los consumidores quieren ser parte de ella. Es por ello que las empresas que no la impulsen no sólo corren el riesgo de perder competitividad y de no lograr atraer y retener clientes, sino que pueden perder, rápidamente, su lugar en el mercado.

 

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