Negocios

Yo, robot

En 2020, el 25% de la economía global será digital. Los más pesimistas, hablan del ocaso de la raza humana. Los optimistas, creen que los robots están aún lejos de reemplazar a los hombres.

Por: Carla Sánchez Mutis, desde Sophia Antipolis, Niza

robot

Lo predijo Albert Einstein hace varias décadas. “Temo el día en que la tecnología sobrepase nuestra humanidad”. Una preocupación que hoy también aqueja al controvertido científico británico, Stephen Hawking. “El completo desarrollo de la inteligencia artificial podría significar el fin de la raza humana”, planteó hace algunas semanas.

De que hay avances en la tecnología, nadie lo puede negar. Pero de ahí a que ello signifique el ocaso de la humanidad, hay un paso gigante, por lo que hay varios escépticos al respecto.

Al sureste de Niza, en plena costa azul de Francia, está Sophia Antipolis, un parque tecnológico creado a fines de los 60, que hoy se ha convertido en uno de los polos tecnológicos más grandes de Europa. Aquí más de 1.200 empresas, como Hewlett Packard, IBM, Hitachi, Intel Corporation y Philips, entre otras, tienen sus laboratorios. Emplazado en un bosque de pinos y con sol todo el año, Accenture eligió este lugar para estrenar en mayo de 2015 su centro de innovación interactiva, un lugar perfecto para mostrar a los clientes las nuevas oportunidades que están generando los avances tecnológicos y los desafíos que representa la relación con los consumidores. El moderno edificio de más de 500 metros cuadrados imita la estructura del cerebro: un ala “racional” para desarrollar la inteligencia artificial y otra “emocional” con lugares comunes y salas de reuniones perfectas para hacer brainstorming.

Mientras observa un pequeño robot que mueve sus ojos y gira la cabeza para escuchar a quien le habla, Alexandre Naressi, managing director del centro interactivo de Accenture, aclara que pese a los avances en inteligencia artificial, “aún estamos muy lejos de Her, la película en que Joaquin Phoenix se enamora de Samantha, su sistema operativo”.

“La tecnología avanza rápido, especialmente en el aprendizaje automático, la rama de la inteligencia artificial que desarrolla técnicas que permite aprender a las computadoras. Sin embargo, aún es necesario el factor humano para supervisar e intervenir”, dice Naressi, quien ejemplifica con el futuro de los call centers. “Los asistentes no estarán al teléfono o en el chat para atender las decenas de llamados pidiendo ayuda para resetear una clave o restablecer el servicio. Ese trabajo lo hará un ‘técnico’, que será el robot, y si ve al usuario complicado, inmediatamente se hará cargo de la llamada y resolverá el problema”, detalla. Son esas interacciones significativas, explica, las que ayudarán a construir una relación entre la marca y el consumidor. De hecho, cuenta que ya hay empresas que ofrecen a sus clientes chats en vivo.

 

Robóticos

Los informes no son alentadores. Al menos para la masa regular de empleados a nivel mundial. Según un estudio del Foro Económico Mundial titulado “El futuro de los empleos”, más de cinco millones de trabajos se perderán de aquí a 2020 a manos de robots. “Los avances en campos previamente inconexos como la inteligencia artificial y las máquinas que aprenden, la nanotecnología, la impresión 3D, la genética y la biotecnología se están ampliando”, dice el reporte. De hecho, el título de la reunión del Foro Económico Mundial, que se desarrolló en enero pasado en la ciudad suiza de Davos, fue “Dominando la cuarta revolución industrial”. La primera fue marcada por el uso de la máquina a vapor, la segunda por la electricidad, la tercera –iniciada a mediados del siglo XX– por los avances en ciencia y tecnología, y la cuarta hace referencia a la creciente digitalización, el uso intensivo del internet de las cosas y la creación de fábricas inteligentes.

Las áreas en las que se perderán más empleos, advierte el informe, son las actividades rutinarias en la oficina y los procesos de fabricación y extractivos. Las que se verán beneficiadas de los robots, en tanto, serán la arquitectura y la ingeniería.

Según un estudio del Foro Económico Mundial titulado “El futuro de los empleos”, más de cinco millones de trabajos se perderán de aquí a 2020 a manos de robots.

“Durante las revoluciones industriales previas, tomó décadas construir sistemas de entrenamiento e instituciones para desarrollar nuevas habilidades a gran escala. Dado el ritmo de avance de esta cuarta revolución industrial, eso no es una opción”, plantea el Foro Económico Mundial y advierte que “si los gobiernos no toman acciones hoy, tendrán que lidiar con un creciente desempleo y desigualdad”.

Según el Digital Economic Index de Accenture –de enero de 2016–, el 25% de la economía global será digital en 2020. Una cifra que ha ido subiendo sostenidamente: en 2015 representaba el 22% del PIB mundial y en 2005 sólo el 15%.

En este centro de innovación de Accenture están conscientes del rápido avance en inteligencia artificial. El uso de la biométrica en los bancos es algo en lo que están trabajando. También en que los cajeros automáticos reconozcan a un cliente por su rostro y sin necesidad de insertar una tarjeta en la ranura, o que los cascos tengan realidad aumentada para mejorar la seguridad en las faenas mineras. Pero Naressi es cauto respecto al reemplazo de los hombres por las máquinas. “El toque humano, la interacción entre seres humanos nunca va a desaparecer. De hecho, será un componente fundamental de la experiencia del consumidor”. Respecto al mercado laboral y los trabajos, cree que haremos algo diferente. “En cada etapa de la industrialización tuvimos que crear distintos tipos de empleos”, explica.

Ello representa una oportunidad para las empresas, que deberán crear una nueva cultura corporativa que considere la tecnología para capacitar a las personas e impulsar el cambio.

 

El peso de las emociones

En tecnología, las cosas debieran pasar en forma natural. ¿Por qué tener que apretar un botón?, se preguntan en Accenture. Para ello, trabajan en un modelo de predicciones y analizan cuidadosamente el comportamiento de los consumidores, porque finalmente ellos son los que tienen el control. “La tecnología está para anticiparse y ofrecerles ayuda en una manera que los sorprenda”, aclara Naressi. “Con el tiempo, han ido surgiendo servicios inteligentes que se anticipan a nuestras intenciones y realizan automáticamente tareas rutinarias”, agrega.

Uno de los trabajos que desarrollan es cómo combinar los distintos sentidos, más allá de la vista y el tacto. La idea es imitar el comportamiento humano y lograr un sentido más preciso de las emociones, algo que la tecnología aún no ha podido lograr de manera total.

En 2014, Eugene Goostman logró convencer a un tercio de los jueces de la Royal Society de Londres de que era un adolescente ucraniano de 13 años de edad. Y en realidad se trataba de un programa informático, que respondía con naturalidad a las preguntas y con un excelente sentido del humor.

“Cada día podemos captar más emociones de forma natural y al mismo tiempo podemos enviar emociones de vuelta”, agrega Naressi.

Pese a los avances en inteligencia artificial, Alexandre Naressi, managing director del centro interactivo de Accenture, aclara que “aún estamos muy lejos de la película Her, donde el protagonista se enamora de su sistema operativo”.

“El área de medios sociales ha avanzado mucho en la detección de emociones, pero aún no hay nada que sustituya al humano para entender la ironía”, advierte Jordi Rocamora, experto en redes sociales de Accenture, quien agrega que las máquinas pueden monitorear, por ejemplo, los comentarios que usuarios hacen de un servicio, pero aún así se necesita un humano que los interprete.

 

La dieta digital

La obesidad no sólo se relaciona al excesivo consumo de alimentos. Es un concepto que cada día cobra más fuerza en un mundo hiperconectado y que se ha acrecentado con el uso de smartphones y tablets. Se refiere al exceso de conexión y las cifras no dejan de sorprender. Según varios estudios, miramos la pantalla unas 150 veces al día y en países como Estados Unidos, tres de cuatro personas se llevan el teléfono al baño y más de un 50% se acuesta con el tablet. Son víctimas del llamado “síndrome del chequeo constante”, como se describe al hábito de estar revisando constantemente sus móviles.

Y, al igual que cuando una persona quiere bajar de peso, hay varias dietas. Unas más extremas que abogan por la desconexión total –el gobierno japonés creó campamentos para desintoxicar a los jóvenes adictos a internet–, algunas proponen el autocontrol y otras restringen el uso a determinados períodos de tiempo para mantener la línea.
“La gente tarde o temprano se va a dar cuenta de que está viviendo una vida poco saludable, que al mirar sus pantallas todo el día está perdiendo interacciones significativas”, dice Naressi, para quien las compañías que sobrevivirán en los próximos cinco años son aquéllas “que respetarán la necesidad de las personas de estar desconectadas para tener su propia privacidad”.

Es por eso que en Accenture han puesto especial importancia a la interfaz invisible. Que la tecnología proteja al usuario de los mensajes spam, de las interacciones y notificaciones ilegítimas.

“Personalmente, creo que la nueva generación de objetos inteligentes nos traerá de vuelta a lo tangible, por ejemplo, apretar el botón en vez de completar 10 pasos en el teléfono para ponerle alarma al auto”, concluye. •••

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 Las tendencias para 2016

Cada año, la consultora de diseño e innovación Fjord –parte del grupo Accenture– lanza las tendencias que dominarán en el ámbito digital. Entre ellas se encuentran:

• Los servicios “vivos” son la base de todo: hoy, siempre hay alguien escuchando. El reloj en nuestra muñeca nos impulsa a correr o dejar de comer ese pedazo extra de torta. Los artefactos en nuestra casa escuchan, responden en forma dinámica a cambios en nuestras necesidades y en tiempo real. Esta realidad avanza en forma rápida y está cambiando la forma en que consumimos.

• Más pequeño, más rápido, más plano: los servicios están evolucionando hacia una entrega más rápida. Servicios que antes eran estáticos se están atomizando, y las apps han desaparecido frente a las plataformas. Otro fenómeno imperante es la democratización del lujo. Y mientras la simplificación busca ocultar cosas, la realidad virtual, que hará su debut al público general este año, crea nuevas e interesantes posibilidades.

• El cambio social a través de lo digital es algo inevitable: la población activa, de cuatro generaciones, está afectando la cultura y la innovación en las empresas. Diseñar para conseguir la felicidad de las personas es clave. De hecho, la salud será la nueva divisa, ya que los datos sobre ella pueden tener un alto valor económico.

• Menos design thinking y más design doing: el diseño se está utilizando para catalizar el cambio y no sólo al interior de las empresas, que integran el diseño en sus operaciones, sino que también en los gobiernos, que han creado departamentos de ingenieros digitales para mejorar la experiencia de los ciudadanos.

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